Mediacje i nieprawidłowości - drugie półrocze 2011 - WIIH

Informacja dotycząca sposobu załatwiania przez Opolskiego Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej w Opolu wniosków o mediacje oraz informacji o nieprawidłowościach zgłoszonych przez konsumentów w drugim pólroczu 2011 r.

Przyjmowanie i załatwianie spraw konsumenckich w Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej w Opolu odbywa się na zasadach określonych ustawą z dnia 14 czerwca 1960r. Kodeks postępowania administracyjnego (Dz. U. z 2000r. Nr 98, poz. 1071 ze zm.), Rozporządzenia Rady Ministrów z dnia 8 stycznia 2002r. w sprawie organizacji przyjmowania skarg i wniosków ( Dz. U. Nr 5, poz. 46) oraz ustawy z dnia 15 grudnia 2000r. o Inspekcji Handlowej ( tekst jednolity:Dz. U. z 2009 r. Nr 151, poz. 1219 ze zm.).
W II półroczu 2011 roku do Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Opolu  wpłynęło od konsumentów - 340 spraw. Były to zarówno informacje o nieprawidłowościach  oraz wnioski o mediacje. Jednocześnie w analizowanym okresie załatwiono 40 spraw z poprzedniego okresu sprawozdawczego / I półrocze 2011r. /. 6 spraw przekazano wg właściwości miejscowej bądź rzeczowej innym organom.
Zakres tematyczny podejmowanych przez OWIIH mediacji i działań kontrolnych związany jest z ustawowymi zadaniami Inspekcji Handlowej w zakresie działań interwencyjnych, mających na celu ochronę interesów i praw konsumentów oraz kontrolę jakości, oznaczeń handlowych
i bezpieczeństwa towarów i usług.
W analizowanym okresie odnotowano wpływ informacji i wniosków o mediacje wg poniższej tematyki:

• artykuły przemysłowe – 281,
• artykuły spożywcze – 8,
• usługi – 71.

Szczegółowy zakres tematyczny spraw przedstawiał się następująco:

• w grupie towarowej dot. artykułów przemysłowych najczęściej kwestionowano jakość obuwia, mebli, sprzętu AGD, RTV, sprzętu komputerowego, motoryzacyjnego, oraz zabawek;
• w grupie art. spożywczych konsumenci głównie kwestionowali nieprawidłowe uwidacznianie cen, wprowadzanie do obrotu handlowego towarów przeterminowanych.                          
• wnioski z grupy usług składano najczęściej z powodu niewłaściwej jakości wykonywanych usług, nieterminowej realizacji zawartych umów oraz przewlekłego trybu załatwiania reklamacji składanych przez zleceniodawców. Większość nieprawidłowości dotyczyło usług remontowo-budowlanych, motoryzacyjnych, pralniczych.

Przyczyny i źródła powstawania skarg

Przeprowadzona analiza spraw konsumenckich podobnie jak w latach ubiegłych pozwala stwierdzić, że głównymi przyczynami wynikłych sporów jest niedostateczna znajomość przez kupujących stanu prawnego regulującego ochronę interesów nabywców towarów i usług oraz odpowiedzialność przedsiębiorców za wprowadzany do obrotu handlowego towar czy wykonaną usługę. Mnogość aktów prawnych w tym zakresie, mało zrozumiały język dla przeciętnego konsumenta powoduje trudności w odnalezieniu przez kupującego właściwej drogi dochodzenia swoich żądań reklamacyjnych.
Kupujący mają trudności w zrozumieniu terminologii prawniczej zawartej w obowiązujących przepisach. Najczęściej mylonymi pojęciami są pojęcia „niezgodności towaru z umową” oraz „gwarancja”. Ponadto w świadomości konsumentów bardzo mocno zakorzenione są informacje o możliwości swobodnego zwrotu zakupionego towaru, co również sprzyja powstaniu sytuacji konfliktowych. Jednocześnie brak ustalonego ustawowo terminu na całkowite załatwienie reklamacji ( konsumenci uważają 14 dni za maksymalny czas zakończenia reklamacji ) jest okolicznością wykorzystywaną przez sprzedawców ze szkodą dla kupujących. Ponadto konsumenci bezkrytycznie zawierzają i poddają się reklamie oraz zapewnieniom przedsiębiorców co również w dużym stopniu jest powodem powstawania skarg konsumenckich. W wielu przypadkach przyczyną sporu jest brak pisemnej umowy między zamawiającym a przyjmującym zamówienie, określającej istotne warunki przedmiotowego zamówienia.
W trakcie rozpatrywania spraw konsumenckich upoważnieni mediatorzy z ramienia OWIIH spotykają się z postawami przedsiębiorców, którzy świadomie cedują odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową na swoich dostawców czy producentów, unikają odpowiedzialności za wynik reklamacji i oferowany do sprzedaży towar ( w wielu przypadkach bardzo niskiej jakości). Nieuczciwe i nierzetelne informacje o towarach oraz nakłanianie wszystkimi sposobami do zawierania umów poza lokalami przedsiębiorstwa (prezentacje z udziałem starszych osób). Nadto na niewłaściwą postawę przedsiębiorców wobec kupujących ma ich przekonanie o bezkarności łamania przepisów z uwagi na niewielką ilość pozwów cywilnych wnoszonych przez poszkodowanych konsumentów.
W omawianym okresie sprawozdawczym przeprowadzono 274 mediacji, w trakcie których rozstrzygano w trybie polubownym spory pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami, przedstawiając propozycje OWIIH w Opolu zmierzające do ugodowego zakończenia sprawy z uwzględnieniem nowych okoliczności, które powstały po dokonaniu w tut. urzędzie ocen jakościowych przedmiotów sporów (przede wszystkim dot. to obuwia i odzieży) przez rzeczoznawców znajdujących się na liście rzeczoznawców ds. jakości towarów lub usług przy WIIH w Opolu.

Skuteczność załatwiania wniosków o mediacje i informacji o nieprawidłowościach przez Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Opolu w II półroczu 2011r.

Zamyka się  65 % spraw pozytywnie rozstrzygniętych na korzyść konsumentów.
Negatywnie załatwiono 87 sprawy. Najczęstszymi przyczynami niekorzystnych rozstrzygnięć dla konsumentów było podtrzymanie przez sprzedawców, wykonawców zamówienia i gwarantów decyzji – o nieuwzględnieniu reklamacji z uwagi na nieuzasadnione roszczenia wnoszone przez nabywców oraz niemożność uzyskania kompromisu przez strony sporu.
Przeciętny czas załatwiania wniosków o mediacje to 17 dni. Na powyższy okres składają  się różne czynniki, takie jak: - wykonanie przez rzeczoznawców ds. jakości towarów oględzin organoleptycznych przedmiotów sporów konsumenckich (dot. to przede wszystkim obuwia), przeprowadzenie działań mediacyjnych z przedsiębiorcą, po uzyskaniu jego zgody. Opracowanie materiałów w sprawie.
Podczas prowadzonych działań mediacyjnych Wojewódzki Inspektor napotyka na problemy związane z uzyskaniem zgody ze strony przedsiębiorców na udział w procedurze mediacyjnej. Odnotowujemy przypadki nie udzielania przez przedsiębiorców odpowiedzi na kierowaną z urzędu Inspekcji Handlowej korespondencję, co tym samym uważa się za odmowę udziału w mediacjach. W takim przypadku mediator zobligowany jest do odstępuje od prowadzenia mediacji.
Ponadto zaznaczyć należy, iż uzgodnione w trakcie postępowań mediacyjnych rozwiązania sporów są dotrzymywane ze strony przedsiębiorców.

Wnioski

Analiza zarejestrowanych w II półroczu 2011r. wniosków o mediacje i informacji o nieprawidłowościach wskazuje, że możliwość poprawy sytuacji w zakresie ochrony interesów konsumentów, likwidowania źródeł skarg należy upatrywać przede wszystkim w równolegle prowadzonych działaniach o charakterze kontrolnym oraz szeroko rozumianym działaniom edukacyjno-informacyjnym poprzez m. in. aktywne poradnictwo konsumenckie. Takie poradnictwo prowadzone jest w formie bezpośredniej, telefonicznej oraz z wykorzystaniem środków masowego przekazu.

Informację sporządziła: Dominika Piszczałka, inspektor Wydziału OK