Mediacje i nieprawidłowości w 2014 roku - WIIH

Wnioski o mediacje i informacje o nieprawidłowościach załatwione przez Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej  w Opolu w roku 2014

W 2014 roku  do  Wojewódzkiego  Inspektoratu  Inspekcji  Handlowej  w  Opolu  wpłynęło łącznie 748 wniosków o mediacje oraz informacji o nieprawidłowościach, które dotyczyły sporów kupujących z przedsiębiorcami prowadzącymi działalność handlową, usługową i produkcyjną.
W porównaniu z 2013 rokiem nastąpił 11% wzrost interwencji konsumenckich.

Zakres tematyczny skarg od wielu lat nie ulega zmianom. Największą grupę stanowią artykuły  przemysłowe 672 skargi,  następnie w 71 przypadkach kwestionowano usługi. W 5 sprawach konsumenci kwestionowali jakość artykułów spożywczych. 

W grupie artykułów przemysłowych kupujący najczęściej kwestionowali: obuwie   –  ponad 60% (469 wnioski),  odzież – 6,2%,  meble   –   4,2 %, inne artykuły przemysłowe stanowiły ponad 11% ogółu spraw. Natomiast art. motoryzacyjne,  sprzęt komputerowy,  sprzęt agd i rtv – 18%.

Wśród skarg na niewłaściwe świadczenie usług  dominowały sprawy obejmujące prace remontowo -budowlane - 29,  motoryzacyjne  - 8, a następnie pralnicze - 5, gastronomiczne – 2,  pozostałe  w  liczbie 26 to  m.  innymi  usługi turystyczne,   naprawy  sprzętu agd i rtv,  stolarskie i inne.

W sprawach dotyczących produktów spożywczych konsumenci  sygnalizowali niewłaściwą jakość przetworów mlecznych, wyrobów alkoholowych,  nierzetelną obsługę klientów poprzez nieprawidłowe uwidocznienie cen zarówno w sklepach jak i lokalach gastronomicznych,  czy też ich brak a także różnice w wysokości cen na towarach i w kasie.

Czynniki i źródła powstawania sporów pomiędzy kupującymi a przedsiębiorcami są bardzo zróżnicowane. Jednak analiza merytoryczna problemu wykazuje,  że najczęściej wynikają one  z nieznajomości oraz nieprzestrzegania przez konsumentów i przedsiębiorców przepisów prawnych  wynikających zarówno z tytułu odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jak  i gwarancji jakości regulowanych przepisami ustawy z dnia 27 lipca 2002r.     o  szczególnych  warunkach  sprzedaży  konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego ( Dz. U. Nr 141, poz. 1176 ze zm.).

 W sprawach odnoszących się do usług konsumenci zarzucali przedsiębiorcom złą ich jakość, nieterminowość realizacji umowy, niezgodne z zamówieniem wykonanie dzieła, brak reakcji wykonawcy na zgłoszenia reklamacyjne. Tu przede wszystkim przyczyną sporu w wielu przypadkach jest brak stosownej pisemnej umowy między zamawiającym a przyjmującym zamówienie, określającej istotne warunki przedmiotowego zamówienia.

Interwencje konsumenckie wpływające do Inspekcji Handlowej załatwiano przede wszystkim w formie mediacji,  kontroli i w inny sposób. Skuteczność spraw załatwionych przez Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej   w Opolu w 2014 roku wyniosła ponad 81% .

W wyniku podjętych  ubiegłym roku podjęto 568 mediacje,  w trakcie  których  rozstrzygano  w   trybie   polubownym  zaistniałe spory,  mediatorzy  przedstawiali propozycje OWIIH  zmierzające do ugodowego zakończenia sprawy z uwzględnieniem nowych okoliczności,  które powstały po dokonaniu w tut. urzędzie ocen przedmiotów skarg (przede wszystkim dot. to obuwia,  odzieży,  galanterii ) przez rzeczoznawców  zatrudnionych w WIIH Opole oraz znajdujących się na liście rzeczoznawców ds. jakości towarów lub usług przy Wojewódzkim Inspektorze.

Najczęstszymi przyczynami niekorzystnych rozstrzygnięć dla konsumentów było podtrzymanie przez sprzedawców, wykonawców usług i gwarantów  decyzji  –  o  nieuwzględnieniu reklamacji z uwagi na nieuzasadnione roszczenia wnoszone przez konsumentów oraz niemożność uzyskania kompromisu przez strony sporu.

W inny sposób załatwiono 183 sprawy. Większość z tych wniosków oddalono z uwagi na negatywną dla konsumenta opinię o towarze wydaną przez rzeczoznawców powołanych w sprawie przez Wojewódzkiego Inspektora. Wobec takiego stanu rzeczy Wojewódzki Inspektor nie wszczynał działań mediacyjnych, albowiem żądania konsumentów nie znajdowały uzasadnienia. 

Ilość przyjętych wniosków o mediację,  udzielonych porad telefonicznych i osobiście konsumentom,  potwierdza iż działalność Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Opolu  związana z przyjmowaniem,  rozpatrywaniem i załatwianiem sporów konsumenckich oraz poradnictwem konsumenckim jest bardzo ważnym zadaniem Inspekcji Handlowej,  jako organu powołanego do ochrony interesów konsumenta.

Możliwość poprawy sytuacji w zakresie ochrony interesów konsumentów,  likwidowania źródeł skarg należy upatrywać przede wszystkim w równolegle prowadzonych działaniach o charakterze kontrolnym oraz szeroko rozumianym działaniach edukacyjno-informacyjnych poprzez m. in. aktywne poradnictwo konsumenckie. Takie poradnictwo prowadzone jest w formie bezpośredniej,  telefonicznej oraz z wykorzystaniem środków masowego przekazu.